ITIL: usando el sentido común

Hoy en día todo el mundo espera que las TI den respuesta a cualquier aspecto de nuestra vida cotidiana. ¿Quién no se ha preguntado alguna vez por qué a la altura que estamos se necesita hacer una fotografía para sacarse el DNI, aún siendo éste electrónico?. Resulta una contradicción. Estas expectativas requieren de una flexibilidad y capacidad de respuesta por parte del sector TI que, a menudo, se enfrenta a la rigidez de las metodologías del pasado.

ITIL no es una metodología, estamos hablando de aplicar el sentido común. Por eso, cuando uno se introduce en el mundo ITIL todo resulta razonable, lógico y conocido. Todo parece tan sencillo que conjugando sensatez, sentido común y experiencia, se alcanza la máxima de ITIL: Alinear las Tecnologías de la Información (TI) con la estrategia del negocio. El nuevo papel de las TI, que han pasado de ser el soporte técnico de las empresas a ser partícipes activas en la provisión de sus servicios, ha favorecido la interrelación entre las TI y el Negocio. Una complicidad que arranca compartiendo la visión y objetivo del negocio, evaluando la situación actual de manera constructiva: manteniendo lo que funciona y proponiendo mejoras, contando con todos y con el respaldo de la Dirección, y midiendo los resultados para saber si llegamos donde esperamos. Este modelo de mejora de procesos, que parece de sentido común, es lo que propone ITIL como punto de partida.

El ciclo que ITIL va a seguir para alinear TI y Negocio, ayudará a descubrir cuáles son las necesidades de la empresa y a proveerlas de los servicios de calidad capaces de solventar esas demandas. Estos servicios beneficiarán tanto al cliente como al usuario, consiguiendo la plena satisfacción de ambos. La realización de las líneas definidas por ITIL, consiguen sacarle el máximo partido a la inversión realizada en TI, siendo un valor añadido a los servicios que se ofrecen.

Por otro lado, el hecho de que ITIL sea una recopilación de buenas prácticas y no un catálogo cerrado de procedimientos a cumplir, hace que sea fácilmente aplicable en cualquier organización, sea cual sea su sector de actividad, desde la Administración Pública hasta las empresas tecnológicas. Las reglas han cambiado, las TI deberían ser compañeras de viaje en la obtención de los objetivos de las organizaciones. El negocio pide respuestas rápidas y efectivas y hay que adaptarse. ITIL propone una adaptación de todos y cada uno de los procesos que intervienen en la provisión y soporte de los servicios de TI, desde los procesos para minimizar el impacto negativo de la interrupción de un servicio (Gestión del Incidente) hasta asegurar la continuidad del mismo (Gestión de la continuidad).

Pero ¿cómo propone esta adaptación?. Sin normas, sin reglas, sólo aconsejando desde la experiencia y la sensatez y consciente en todo momento del negocio hacia el cual debe orientarse. Paso a paso, sin prisas, respetando los procesos internos de las organizaciones pero, a la vez, demostrando la efectividad de todos los cambios que sean necesarios. ITIL no es un acto de fe. Como profesionales del sector TI, ITIL ha supuesto un alto en el camino, un momento para reflexionar y recuperar lo único con lo que se cuenta desde el principio, el sentido común.

Rosa María Romero Soler

María Naranjo Benítez

Jesús Chica Cáceres
Certificados en Service Manager ITIL de SADIEL